买家退回货物外包装破损 出现划痕怎么解决

背景:买家购买衣服,收到货物不满意退回货物,商家拒签货物原因外包装损坏、货物部分划痕,与商家协商未果,投诉至工商,要求退货退款。

商家方案及意见:货物已影响完好,无法支持退货退款

淘宝规则:【淘宝网七天无理由退货规范】

第三条买家退回的商品应当完好。

小二调解:按照平台规则买家退回商品已影响商品完好,无法支持消费者退货,只能与商家进行协商。

步骤一:小二联系商家反馈消费者已投诉至工商,要求退货退款,商家不支持退货,小二表明平台立场,按规则不支持退货,但希望双方在平台上能够沟通解决,没有必要后期工商介入进行处理,经过沟通协商提出*折折价方案,考虑商品有损坏的情况给予损坏的补偿,后续商家也表示接受。

步骤二:小二联系消费者,告知平台规则,无法强制商家退货,因商品已影响完好,但可以帮助协商看能否进行折价退货,经过沟通协商消费者也表示接受,因商品确实损坏。

商家借鉴之处:本着事情能够解决为前提,平台不强制商家进行退货退款,重点在于协商,同时提醒各位商家后续消费者退货务必签收验货确认商品是否完好。