订单未发货,买家投诉至工商应该怎么解决

背景:反映3月底购买*商品,商家一直未发货,投诉至工商要求商家发货。

商家处理过程:

1)旺旺接到推送投诉的消息,至合规体检中心查看投诉内容及消费者诉求2)内部复盘整笔交易的情况,查看消费者购买的时间、商品以及查看与买家的聊天记录3)核实发现的确未给予买家发货,因该款产品厂家缺货,导致无法给消费者进行发货4)内部进行沟通协调,看能给出什么方案:换其他等同价值款式给消费者发货、看能不能调货但需要一段时间看客户能不能等

(5)通过旺旺/收件电话联系客户,首先跟客户道歉,看客户需要怎么进行处理,而客户当时是希望商家能够发货,其次商家跟消费者反馈,可以给予消费者调货等时间比较久,但消费者表示无法等这么久要求立即发货。商家表示非常抱歉,立即发货当下无法做到,我们内部帮您申请了一个方案,我们挑选了一些款式比较好的,您看看能不能换个款式发货。

6)后续消费者去查看了商家挑选的货物款式,进行挑选,表示接受了其中一款,当天商家进行了发货。

7)商家将双方协商一致的凭证上传至合规体检中心

商家借鉴之处:商家不发货按平台规则(淘宝按货款10%补偿,天猫按货款30%补偿),但咱们商家可以多做一步,尝试联系消费者进行协商,抛出方案与消费者协商沟通。

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0 条回复 A文章作者 M管理员
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